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受訪前,你要先學這三種公關力。讀《影響有影響力的人:丁菱娟解密26堂公關課》

2020-10-04
傳統媒體時代,公關跟大品牌、大企業似乎較有關聯;數位時代自媒體興起,人手一機的狀況下,讓許多中小企業、小店家曝光機會變多,但變多不一定是好事,更多時候是遭遇負評危機而受到關注。遭遇負評置之不理或許是其中一種解法,但網路的一切皆是有跡可尋的,選擇逃避還不如正向解決,在《影響有影響力的人:丁菱娟解密26堂公關課書中就有類似的案例,對於中小企業或一般小店家頗具參考價值。

在網路、社群媒體興起,和智慧型手機普及下,所有的資訊和消費行為都可以被追蹤、蒐集及檢視,體現所謂「凡走過必留下痕跡」。(頁80)

公關類的書籍本就少,更遑論是從台灣視角切入的公關書《影響有影響力的人:丁菱娟解密26堂公關課》是近期的其中一本,不管是從事公關(行銷)一職、企業、店家或自媒體本身,都該翻翻這本書。

丁菱娟

看《影響有影響力的人》學這3種公關力

企業家跟生意人,差別在於懂不懂公關。(頁52)

作者先自述如何跨界進入公關產業,從科技與公關兩個領域整合出自己獨到的一面,並提到公關一職該具備:禮儀、言行一致、本事、顏值管理、外表穿著、對社會有意義的事情等能力;書中亦直指公關本質與態度,她認為好公關的溝通該從誠信出發,才能做到影響有影響力的人。

從目錄看《影響有影響力的人:丁菱娟解密26堂公關課》像是個人傳記,除了理解丁菱娟的公關心路歷程、提供大家對公關一職的認識外,我認為最值得借鏡參考的,是書中精采豐富的公關事件案例。從案例中至少可以學習三種公關力

 

1.化敵為友!公關的危機管理能力

世上沒有完人,品牌企業也是如此,在面對負評跟酸民時,無法像個人輕描淡寫自我安慰:「酸民上輩子應該是顆檸檬。」

丁菱娟以「滅火要即時,溝通和行動並進。」提供危機發生時的解決方向,其中我很喜歡她書中說的這部分,也對於提醒店家在面對問題時,該站在什麼角度處理問題:

問題發生時,無論對錯,都有責任。

大眾想知道的是,在這個事件中,你會負起什麼樣的責任?縱使這件事情和你沒有直接關係,但總有間接關係。(頁197)

遭遇危機事件,很少有全身而退的情形,該怎麼從危機中減少對企業品牌的傷害,最是考驗能力;這部分她提出了幾個近期眾所皆知的事件,如Facebook個資外洩企業在電商平台上標錯價格遊學機構客訴案例,同時她也提供過去令她挫敗案例,有了成功與失敗的對比,看起來更能理解。

 

2.鎂光燈前!媒體應對的發言技巧

永遠要記得,在記者面前怎麼說、說什麼是非常重要的,因為採訪結果,事關企業的形象。天下沒有永遠的媒體寵兒,媒體寵兒的背後,必定是一次又一次的練習,要贏得信任和感動,每次面對媒體,都必須有充足的準備。(頁142)

我自己身在媒體業,採訪時若遇到對象答非所問、閃躲支吾時,勢必會引起我持續追問下去,總覺得對方肯定在隱瞞什麼,但也有可能是對方過度緊張造成的誤解;又或者報導出刊後,接到受訪者打來拜託:「文中說的那些話可以拿掉嗎?能不能改?」

對媒體來說,受訪者該為自己說的話負責,若是不願意被報導,在受訪時就該斟酌再三,而非報導出刊後才來關說拜託。

影響有影響力的人

書中有個章節分享,在接受媒體採訪前,該怎麼應對與要求,比如請媒體提供採訪大綱、想想自己的金句標題、思考每個問題的答案等細節,包括表情管理都很重要,甚至如何行使跟媒體說「不」的權力、拒訪媒體。

延伸閱讀:採訪前,你需要寫採訪提案或採訪大綱嗎?

這樣的應對技巧,在國外也是相同的。比爾‧麥克高文是國際知名的專業口才調教師,他的《精準表達》書中提到他應對媒體採訪的建議,包含語氣、表情、情緒、肢體動作等,都會是訓練重點。

 

3.有口皆碑!讓企業文化成為盛開花園

「花若盛開,蝴蝶自來」企業文化道理亦如是,鼎泰豐就是最好的案例。企業文化的宣傳除了來自媒體,更要想辦法讓員工成為最好的見證人、代言人,凝聚共識來自員工認同,因此內部溝通絕對是公關的一部分。

攘外必先安內,這是大家都懂的道理。但很多企業主往往只看重對外溝通,忽略內部溝通和員工感受。結果員工不了解公司的理念、價值觀,也不知道為何而戰,或在管理上有多頭馬車的情況,這都會折損公司競爭力。(頁152)

員工關係不只是在職中,如何跟員工好好分手也是門學問,書中就以住宿網站Airbnb為例,闡述它們在新冠肺炎疫情決定裁員,如何跟員工道別的成功案例。

最後,在企業文化中,我認為有一點是所有企業、店家,甚至個人都該思考的,也是在公關點上可以著墨的部分。丁菱娟從公關角度點明「企業的社會責任」(CSR),舉出綠藤生機為例,不只是企業的公益、更呼籲消費者共同參與,讓消費成為一種好選擇、好認同。

 

讀《影響有影響力的人:丁菱娟解密26堂公關課》結論

過去很多人認為只有品牌企業才需要公關,看完《影響有影響力的人:丁菱娟解密26堂公關課》,會發現人人都該學習公關能力,面對危機的處理態度、如何與他人溝通、面對外界環境時應盡的責任等,這更關係到待人處事的方式。

公關力的學習不再侷限特定產業,或許就像丁菱娟書中一開始就揭示的,這是個「跨界、合作、科技」的整合世代,無論你是誰,都需要公關力。

 

《影響有影響力的人:丁菱娟解密26堂公關課》

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